واحد استقرار و پشتیبانی در یک شرکت نرم‌افزاری واحدی مهم و حساس است. در شرایطی که برنامه‌نویسان و تولیدکنندگان نرم‌افزار پس از تولید آن ارتباط مستقیمی با مشتری ندارند، واحد پشتیبانی وظیفه نصب، آموزش و راه‌اندازی یا به اصطلاح استقرار نرم‌افزار را بر عهده می‌گیرد. علاوه بر این هر گاه پس از استقرار سیستم مشکلی برای مشتریان پیش بیاید، این واحد پشتیبانی است که با کارشناسان خود به کمک آن‌ها می‌شتابد. داشتن یک واحد پشتیبانی قوی، نقطه قوت و ویژگی مثبتی برای هر شرکت نرم‌افزاری خواهد بود. در همین راستا گفت‌وگویی با الهه مقدسی‌زاده، قائم‌مقام مدیر استقرار و پشتیبانی شرکت گام الکترونیک انجام دادیم که در ادامه می‌خوانید.

نام واحد شما استقرار و پشتیبانی است. کار این دو بخش چیست؟
استقرار سیستم پس از عمل واحد فروش اتفاق می‌افتد و حتی گاه پیش می‌آید خود واحد فروش سیستم را نصب، مستقر و عملیاتی کند. نصب سیستم و آموزش نیروهای مشتری و بررسی اولیه آن در شرایط عملیاتی شدن بر عهده استقرارگر سیستم است. پس از آن کار واحد پشتیبانی در قالب قراردادهای پشتیبانی آغاز می‌شود که نقش پررنگ‌تری دارد و عمده فعالیت‌های روتین ما را در بر می‌گیرد.

اگر شرکتی بخواهد از کمک واحد پشتیبانی استفاده کند، چه پروسه‌ای را باید بگذراند؟ راه ارتباط و کمک شما به مشتریان چیست؟
این موضوع بستگی به ارتباط مشتریان ما دارد. اولویت ما این است که به ما به صورت ریموت دسترسی بدهند تا ما خودمان ایرادها و مشکلات احتمالی را رصد کرده و بررسی کنیم و از راه دور حل کنیم. اما از آن جا که برخی مشتریان اطلاعات مهم، حساس و طبقه‌بندی شده دارند، از نظر امنیتی صلاح نیست که اجازه دسترسی ریموت داده شود. در این مواقع اغلب از سیستم ارتباط اینترنتی و تلفنی استفاده می‌‌شود.

شما یک پرتال مشتریان هم دارید.
بله. در واقع انتظار ما این است که در صورت بروز هر گونه مشکلی در سیستم، مشتریان اول به پرتال مشتریان مراجعه کنند. مشتریان در این پرتال نام کاربری و رمز عبور مخصوص به خود را دارند. در این پرتال ما یک پایگاه دانش دسته‌بندی شده و یک کتابخانه فایل مختص کاربر داریم که کاربران می‌توانند سوال و مشکل خود را در میان اطلاعات پایگاه دانش بیابند و در صورت لزوم از فایل‌های مورد نیازی که در کتابخانه فایل‌ها قرار داده شده، استفاده کنند. اگر هیچ کدام از راه‌ها جواب نداد، ارتباط تلفنی با واحد پشتیبانی راه بعدی است.

هنگامی که یک کاربر برای بیان مشکل خود با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد، چه اتفاقی می‌افتد؟
تماس‌گیرندگان در صف بیزینس یا پاسخگویی قرار می‌گیرند و طبق روتین تماس ثبت می‌شود. سپس یکی از کارشناسان واحد پشتیبانی پاسخگوی کاربر خواهد شد. سوالات معمولا در دو سطح مطرح می‌شوند که یک سطح به واحد پشتیبانی مربوط می‌شود و اغلب با راهنمایی کارشناسان این واحد حل می‌شود. سطح دوم به امور فنی مثل سرورها برمی‌گردد. بخش دیگری از تماس‌ها هم هست که به ندرت پیش می‌آیند. این تماس‌ها یا اعلام باگ در سیستم هستند که آن‌ها را برای رفع به واحد تولید ارجاع می‌دهیم و در اسرع وقت توسط این واحد حل می‌شوند؛ و یا درخواست افزودن فیچرهای جدید به محصول است که توسط کمیته مدیریت پیشنهادات بررسی می‌‌شوند و در صورتی که تیم تحقیق امکان آن را تائید کند، اجرایی می‌شوند.

سرتان چقدر شلوغ است؟ تماس‌های زیادی در روز دارید؟
به طور میانگین روزانه ۳۰ تا ۴۰ تماس ثبت کیس داریم و ۴۰ تا ۵۰ تماس هم داریم که منجر به ثبت کیس نمی‌شود و مثلا شامل پیگیری کارها هستند. شنبه‌ها هم شلوغ‌ترین روز کاری ماست. آخر هفته‌ها یک سری کارها تلنبار می‌شود یا ایرادی در سمت سرور پیش می‌آید که بر سیستم اثرگذار است و رفع آن‌ها اغلب به شنبه می‌افتد. با تمام این‌ها اغلب تماس‌ها به طور معمول با ارائه راه‌حل‌های ساده از سوی کارشناسان حل می‌‌شوند.

این حجم کار و وظیفه سنگین خسته‌تان نمی‌کند؟
یک سری چیزها هست که اگر خستگی هم پیش بیاید، آن را از تن ما به در می‌کند. مثلا رکوردهایی داریم که در میان شرکت‌های نرم‌افزاری قابل توجه است و باعث غرور ما می‌شود. ما در کل کشور ۳۰۰ هزار کاربر داریم که آمار بالایی است و به عنوان مثال کمیته امداد امام خمینی (ره) بالاترین آمار همزمانی استفاده از سیستم را با ۲۳ هزار کاربر در میان کاربران ما دارد که رقم قابل توجهی است. توان پشتیبانی از چنین تعداد بالای کاربر همزمان، باعث دلگرمی ماست. بسیاری مواقع می‌شود که کاربران خیلی سریع به ما بازخوردهای مثبتی می‌دهند که این هم بسیار برای ما دلچسب است.