هفت مرحله از خدمات تاثیرگذار به مشتری+داستان موفقیت

به عنوان یک شرکت نرم افزار خودکفا و تازه راه اندازی شده، فاگ کریک توانایی استخدام کارمندانی برای خدمات مشتریان را در سالیان اول نداشت، بنابراین من و مایکل خودمان بخش خدمات مشتریان را راه اندازی کردیم. زمانی که ما صرف پاسخگویی و کمک به مشتریان می‌کردیم باعث می شد که از ارتقا نرم افزارهایمان باز بمانیم اما ما با این کار چیزهای بسیاری فراگرفتیم و هم اکنون سرویس و خدمات مشتریان بهتری داریم. در اینجا هفت موردی را که تاثیر بسزایی در پیشرفت خدمات مشتریان ما داشت می آوریم.
۱) تمام مشکلات را به دو روش حل کنید.
تقریبا تمام مشکلات موجود در دنیای تکنولوژی دو راه حل دارند. یکی راه حل سطحی و فوری مشکلات که فقط مشکل مشتری را حل می کند. اما وقتی بیشتر فکر کنید معمولا راه حل عمیقتری پیدا خواهید کرد. راه حلی که جلوی رخ دادن مشکلاتی از این دست را برای همیشه می گیرد.بعضی اوقات این موضوع به معنای زیاد کردن هوش نرم افزار و یا تنظیمات برنامه است در حال حاضر تنظیمات برنامه مملو از کنترل موقعیت های خاص است. در برخی مواقع فقط کافی است که تعریف خطای نرم افزار را ارتقا دهید و گاهی بهترین راهکار مراجعه به یک مقاله علمی است.
نحوه برخورد ما با هریک از مشکلات مانند برخورد شرکت هوایی NTSB با سوانح هوایی بود. بعد از هر سانحه هوایی، آنها عده ای بازرس را برای بررسی به محل می فرستادند، این گروه پس از بررسی سعی می کردند تا مشکل را برطرف کرده و از روی دادن دوباره آن برای همیشه جلوگیری کنند. این روش برای صنعت هوایی آمریکا بسیار کارآمد بود و تعداد سوانح هوایی را تا حد زیادی کاهش داد.
این موضوع دو تعریف دارد:
اول: اینکه برای پشتیبانی یک شرکت تکنولوژیک داشتن یک تیم ارتقا ضروری است. این بدین معنی است که شما نمی توانید گروه پشتیبانی خود را در شرکت و یا در کشور دیگر قراردهید. این گروه باید در آدرسی مشترک با شما باشند تا بتوانند به محض بروز مشکل آن را برطرف کنند. بسیاری از شرکتهای نرم افزاری فکر می کنند که قراردادن گروههای پشتیبانی در کشورهایی چون بنگلادش و فیلیپین و یا مشارکت با شرکتهای دیگر به منظور ارائه خدمات به مشتریان مقرون به صرفه تر خواهدبود. بله اگر فقط یک مورد را در نظر بگیریم شما به جای ۵۰ دلار تنها ۱۰ دلار پرداخت خواهیدکرد اما شما باید این ۱۰ دلار را بارها و بارها بپردازید.
وقتی که شما یک مشکل را با استفاده از یک کارشناس کارکشته که در نیویورک قراردارد با پرداختن ۵۰ دلار حل کنید، شانس خود را برای اینکه دیگر با آن مشکل مواجه نشوید بسیار بالا می برید.
در هر صورت بسیاری از شرکتهای تلفن، و یا ISP هنوز این موضوع را درک نکرده اند. آنها به جای اینکه یک مشکل با کدهای مشابه را برای همیشه حل کنند ۱۰ دلار را بارها و بارها می پردازند. وقتی که شما سیستم خدمات مشتری خود را در یک کشور و یا شرکت سوم قرار می دهید نمی توانید انتظار داشته باشید که مشکل در مرحله اول به طورکامل و برای همیشه حل شود. زیرا سوددهی این سیستم در تکرار است و آنها نیز به فکر درآمد بیشتر هستند. بنابراین حل یک مشکل یکسان به دفعات، مسئله ای باب میل آنها خواهدبود.
تعریف دوم این عبارت که حل تمام مشکلات دو راه حل دارد این است که، حالا تمام مشکلات رایج و پیش پاافتاده حل شده است و این شمایید و یک سری مشکلات پیچیده و فنی. خوشبختانه تعداد این مشکلات بسیار کم است و شما دیگر با مشکلات پیش پاافتاده سروکار ندارید. البته اینکه در این سطح دیگر مشکلات ساده نیستند نکته ای منفی نیز به شمار می رود. در این مرحله گروه خدمات به مشتریان با اشکال زدایی های جدی و مشکلات اساسی درگیر هستند. شما نمی توانید تنها ۱۰ مشکل رایج را به کارمندان بخش خدمات خود آموزش بدهید بلکه همه آنها باید قادر به اشکال زدایی باشند.
برای ما ارائه خدمات و حل مشکلات به دو شیوه، کارآمد و مقرون به صرفه بود. به طوریکه میزان فروش با تنها دوبرابر کردن هزینه های آموزش، ده برابر شد.
۲) پیشنهاد گردگیری
رایموند چن از شرکت مایکروسافت داستانی جالب راجع به کسانی که کیبوردشان کار نمی کند بیان کرده است. البته واضح است که به احتمال زیاد کیبورد به کامپیوتر متصل نشده است اما اگر شما از مشتری سوال کنید که آیا کیبوردتان به دستگاه متصل است؟ وی بلافاصله از کوره دررفته و خواهدگفت: شما من را احمق فرض کرده اید؟ البته که متصل است. که این پاسخ معمولا بدون کنترل اتصال و بلافاصله از روی عصبانیت ادا خواهدشد.
چن پیشنهاد می کند که در چنین شرایطی به مشتری بگویید که ممکن است اتصال بر اثر انباشت گردوخاک قطع شده باشد ممکن است سعی کنید پس از تمیز کردن گرد و غبار دوباره اتصال را برقرار کنید؟در این شرایط آنها سر خود را به زیر میز خواهند برد و آنجاست که متوجه می شوند که سیم متصل نشده و یا شاید به پورت دیگری متصل شده است و پس از گردگیری به شما خواهند گفت که ممنونم مشکل همین بود. بسیاری از مشکلات ارباب رجوعها بدین گونه است و بهتر است به جای جمله های مستقیم سعی کنیم از روشها و جمله های جایگزین استفاده کنیم.
۳) مشتریان را طرفدارانمان تبدیل کنیم.
ما در شرکت فاگ کریک هروقت بخواهیم لوگویمان را برروی چیزی چاپ کنیم بدون شک با Lands’ End تماس می گیریم.چرا؟
بگذارید برایتان تعریف کنم. ما برای یک نمایشگاه به تعدادی تی شرت که لولگویمان بر روی آن چاپ شده باشد نیاز داشتیم.من با این شرکت تماس گرفته و دو جین تی شرت سفارش دادم و لوگویی که بر روی کوله پشتی هایی که قبلا تهیه شده بود، چاپ کرده بودیم را برای آنها نیز فرستادم.
وقتی که تی شرت ها به دستمان رسید، لوگوها ناخوانا بود.مشخص شد که رنگ کوله پشتی ها از تی شرتها روشنتر بوده بنابراین لوگوی چاپ شده بر روی تی شرتها دیده نمی شد.بنابراین من با Lands’ Endتماس گرفتم طبق معمول همیشه قبل از زنگ خوردن اپراتور گوشی را برداشت . این یکی از مزیتهای این شرکت است که مشتری بدون معطلی و مستقیم به اپراتور متصل می شود نه به ماشین.
من به اپراتور توضیح دادم که اشتباه کرده ام. وی پاسخ داد که ما تی شرتها را بدون هیچ هزینه ای از شما پس گرفته و با رنگ دیگری برایتان چاپ خواهیم کرد.و من توضیح دادم که دو روز بعد نمایشگاه شروع خواهدشد و شاید وقت کافی برای این کار را نداشته باشیم. جواب اپراتور بسیار جالب بود. او گفت: ما بسته جدید تی شرتها را برای شما پست می کنیم و فردا به دست شما خواهد رسید و زمانی که شما وقت کافی داشتید تی شرتهای قبلی را برای ما پس بفرستید.
آنها پول هر دو مرحله پست را تقبل کرده و من حتی یک سنت اضافه نیز پرداخت نکردم. اما حالا هروقت کسی به چنین خدماتی نیاز داشته باشد من حتما Lands’ Endرا معرفی می کنم. حتی وقتی صحبت راجع به خدمات به مشتریان برتر باشد من حتما از این شرکت نام می برم. آنها من را به یکی از طرفداران پروپاقرص خودشان تبدیل کرده اند. وقتی که مشتریان مشکلی دارند و شما آن را برایشان حل می کنید حتی از روز اول نیز از شما راضی ترند.
معمولا تصور مردم از بخش خدمات به مشتریان شرکتهایی چون شرکتهای هواپیمایی، خطوط تلفن و یا شبکه های تلویزیون خصوصی بسیار بد است. وقتی که یک مشتری با بخش خدمات به مشتریان شرکت فاگ کریک تماس می گیرد و به جای وصل شدن به دستگاه پاسخگویی یک اپراتور با احترام به او جواب می دهد و سعی دارد با مهربانی مشکلش را حل کند، این مشتری علاقه و باورش به شرکت فاگ کریک پیش از تماسش با این مجموعه می شود.
البته باید یادآور شویم که برخی از مشتریان حتی تماس نمی گیرند و به آرامی شما را رها می کنند. اما وقتی مشتریان با شما تماس می گیرند باید فرصت را غنیمت شمرده و آنها را به طرفدارانتان تبدیل کنید.
۴)خودتان را مقصر بشناسید.
یک روز صبح قبل از رفتن به محل کارم تصمیم گرفتم که یک کپی از کلیدهای آپارتمانم تهیه کنم . بنابراین به کلیدسازی locksmithرفتم.تجربه ۱۳ سال زندگی در نیویورک باعث می شود شما به locksmith اعتمادنکنید بنابراین به خانه رفتم. بله یکی از کلیدها کار نمی کرد. به مغازه برگشتم و متصدی دوباره کلیدم را درست کرد اما بازهم کلید کار نکرد.من که نیم ساعت از ساعت کاریم گذشته بود بسیار عصبانی برای سومین بار به locksmith برگشتم. به محض ورود متصدی به من گفت بازهم کارنکرد؟ بگذار ببینیم چی شده؟ من که آماده بودم عصبانیتم را بروز دهم با جمله جالبی مواجه شدم.
متصدی گفت: اشتباه من بوده.ناگهان تمام عصبانیت من فروکش کرد. او کلید را برای بار سوم درست کرد درحالیکه من دیگر ناراحت نبودم. من در ۴۰ سالگی با ناباوری پذیرفتم که این سه کلمه که”اشتباه من بوده” چه اثر بزرگی دارند.بیشتر متصدیان شرکت locksmith در نیویورک نمی توانند خودشان را مقصر بشناسند اما او این کار را کرد.
۵) جمله های عجیب را حفظ کنید.
هزاران رستوران در نیویورک وجود دارد. یکی از این رستورانها موردعلاقه من است و سالها است که برای صبحانه به این رستوران می روم. روزی میز من نزدیک به صندوق بود. یک خانم میانسال پای صندوق آمد و رو به صاحب رستوران که پیرمردی بود کرد و گفت سالیان سال است که من برای صبحانه به اینجا می آیم و تمام گارسونهای شما با من به خوبی و باادب رفتار می کنند. اما امروز این گارسون بسیار بی ادبانه با من برخورد کرد. صاحب رستوران که حسابی ناراحت شده بود گفت: این گارسون یکی از بهترینهاست و تا به حال کسی از او شکایت نکرده است. اما زن پافشاری می کرد که من مشتری دایم شما هستم و اگر به او تذکر ندهید دیگر به اینجا نخواهم آمد. رفتار صاحب رستوران عجیب بود او که حالا حسابی عصبانی شده بود گفت: برای من اهمیتی ندارد که شما به اینجا خواهید آمد یا نه. بهتر است یک سری جملات کلیدی را به خاطر بسپاریم تا در چنین شرایطی از آنها استفاده کنیم.
– من معذرت می خواهم، اشتباه من بوده.
– معذرت می خواهم، این بار را مهمان ما باشید.
– وای این خیلی بده، لطفا به من بگویید جریان از چه قرار بوده تا از تکرار آن جلوگیری کنم.
این بسیار طبیعی است که شما از این جملات استفاده کنید. چون این جملات مشتری های شما را راضی خواهدکرد. پس شروع به تمرین کنید.
۶) تمرین خیمه شب بازی کنید.
واضح است که صاحب رستوران از شکایت مشتری برداشت شخصی کرده بود اما متصدی کلیدفروشی نه. وقتی که یک مشتری شکایت می کند شما به راحتی می‌توانید حالت تدافعی به خود بگیرید و با او مشاجره کنید. اما توجه داشته باشید همان گونه که پاتریک مک کنزی می گوید: شما هیچ وقت در مشاجره با مشتریانتان پیروز نخواهید شد.
جروبحث با مشتریان هم به کسب و کار شما صدمه می زند، هم به احساسات شما. تنها یک راه حل وجود دارد تصور کنید که شما یک عروسک گردان هستید و مشتری با عروسک شما دعوا می کند نه با شما. در این حالت هضم مسایل برای شما آسانتر خواهدبود. درواقع کار شما اینست که جمله ای پیدا کنید که اگر عروسکتان آنرا بیان کند مشتری راضی و آرام خواهدشد.
۷) حرص و طمع شما را به جایی نمی رساند.
من اخیرا با کارمندان بخش خدمات پس از فروش شرکت فاگ کریک صحبت می کردم و از آنها راجع به روشهای موثر برای برخورد با مشتریان عصبانی جویا شدم. تمام آنها متفق القول می گفتند که ما مشتری عصبانی نداریم. دوباره و به روشی دیگر سوال کردم و دوباره همان جواب را گرفتم. پس به این نتیجه رسیدم که شعار ما که “ما پول شما را تا وقتی کاملا راضی و خوشحال نباشی نمی خواهیم” واقعا تاثیرگذار بوده است.
در رابطه ما با مشتریانمان قدرت در دستان مشتری است بنابراین آنها هیچ ترسی راجع به از دست دادن پولشان ندارند. سیاست پس گرفتن محصول بدون هیچ چون و چرایی به مشتری این اطمینان را می دهد که خدمات خوب دریافت خواهدکرد. شاید جالب باشد بدانید که در تمام این مدت از فعالیت فاگ کریک تنها ۲ درصد از محصولات پس داده شده اند.
همانطور که می دانید امروزه بیشتر مشتریان با کردیت کارتهایشان خرید می کنند. بنابراین اگر ما پولشان را پس ندهیم آنها به بانکهایشان مراجعه کرده و پول خود را پس خواهندگرفت و ما باید به بانکها این هزینه ها که شارژبک نام دارند را بپردازیم. می دانید درصد شارژبک شرکت فاگ کریک چقدر است.باورش سخت است اما ۰%
۸)به کارمندان بخش خدمات پس از فروش راهی برای پیشرفت بدهید.
آخرین درس مهم این است که شما به کارمندان خدمات فروشی کاملا حرفه ای و کارکشته نیاز دارید. ما در فگ کریک به سوالات رایج جوابهای رایج نمی دهیم بلکه سعی می کنیم که مشکل را از پایه و اساس حل کنیم. در حقیقت در خدمات پس از فروش ما این نرم افزار است که مدام اشکال زدایی می شود و ارتقا پیدا می کند.
ممکن است بسیاری از افراد حرفه ای از کارکردن در بخش خدمات فروش خسته شوند اما من با این مسئله مشکلی ندارم زیرا من افراد را بدون امید به پیشرفت در این بخش استخدام نمی کنم. اشتغال در بخش خدمات پس از فروش فاگ کریک سال اول از دوره سه ساله فوق لیسانس مدیریت تکنولوژی در دانشگاه کلمبیا است. این امر به ما این امکان را می دهد که علاوه بر داشتن خدمات به مشتریانی بی نظیر آینده ای روشن را نیز پیش رو داشته باشیم. این دانشجویان نیز با درآمدی بیش از ۲۵۰۰۰ دلار در سال به راحتی به تحصیل خود ادامه دهند.

نوشته: جول اسپاسکی

ترجمه: گام الکترونیک