|
CRM چيست؟
اين روزها مهمترين چالش پيش روي هر بنگاه اقتصادي ، توسعه
و بهبود ارتباطات مفيد و مؤثر با مشتريان است.
مديريت ارتباطات مشتريان حول محور حفظ ارتباطات مفيد و
مؤثر با مشتريان سودآور و ايجاد ارزش براي اين دسته از
مشتريان و همينطور براي سازمان بحث مي كند از اين رو مي
توان گفت مديريت ارتباطات مشتريان راهبرد تجاري سازمان
محسوب مي شود كه كليه تصميم گيريهاي راهبردي و ساختاري
سازمان در راستاي آن شكل مي گيرد .
نرم افزار CRM چيست ؟
نرم افزار CRM راهكاري مكانيزه است كه مديران را دراداره
اثربخش ارتباطات مشتريان از طريق تأمين ابزارهاي مناسب
ياري مي نمايد . CRM به دست اندركاران فروش امكان مي دهد
كه بر تمامي مراحل گوناگون فرآيند فروش ، مديريت كرده و
گام به گام و لحظه به لحظه از اولين تماس تا تأمين رضايت
مشتري با وي ارتباط سازنده داشته باشند .
زيرسيستم هاي پيگيري ، برنامه ريزي تماسها ، گزارش دهي ،
يادآوري و هشدار ، ارتباط الكترونيك ، پيام‌رسان ، بانك
اطلاعاتي جامع ، خدمات مشتريان ، حسابداري و ديگر امكانات
متنوع CRM ، به مديران سازمان اين امكان را مي دهد كه كليه
امور مرتبط با فروش ومشتريان را مديريت نمايند . CRM
تصويري كلي و روشن و در عين حال همراه با تمامي جزئيات
مورد نياز از مشتريان و فرآيند فروش به دست مي دهد و اين
امكان را فراهم مي سازد كه با هر مشتري ارتباطي ويژه و
كارساز برقرار كنيم تا هيچ فرصتي را براي فروش بيشتر و
تأمين بهتر رضايت مشتري از دست ندهيم .
فروش مكانيزه
اين امكان را فراهم مي سازد كه :
• افراد و تيم هاي فروش با مشتريان و همكاران خود قرارهاي
كاري شان را برنامه‌ريزي كنند .
• فهرست كارهاي مهم و فوري را تنظيم نمايند
• پيش فاكتور و صورت حساب الكترونيك صادر و ارسال كنند
• از طريق مكانيزم يادآوري و هشدار Online ، امورات خود را
پيگيري نمايند .
• اطلاعات مشتريان را به هرگونه دلخواه از بانك اطلاعاتي
دريافت كنند .
• از جريان سابقه تماس ها و اقدامات انجام شده براي مشتري
گزارش بگيرند .
• از عملكرد خودشان و نمايندگان فروش گزارش تهيه كنند .
و تمامي امكانات مزبور را براي پاسخگويي سريع و مناسب به
مشتريان به كار گيرند .
بازاريابي مكانيزه
عوامل بازاريابي از طريق شبكه هاي تلفن و يا اينترنت مي
توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يابند و
نيازها و خواسته هاي مشتري را از زبان خودش بشنوند و به آن
ها واكنش سريع نشان دهند. مي توانند مشتريان را به نحو
دلخواه گروه بندي كنند و متناسب با روحيات و نيازهاي هر
گروه ، اطلاع رساني ، پرسش گري و حتي گفتگو كنند و براي
مراسم خاص هدايا ارسال نمايند . بازاريابي مكانيزه فاصله
ميان شركت و مشتري را از بين مي برد و رابطه شركت با مشتري
را شفاف و سازنده مي كند.
استراتژي فروش
تدوين استراتژي مناسب براي فروش و حصول اطمينان از تحقق آن
، در شمار مهمترين وظايف مديريت ارشد است. CRM اين امكان
را فراهم مي سازد كه استراتژي فروش در سيستم تدوين گردد و
ميزان تحقق آن به صورت خودكار پيگيري و گزارش شود. مديريت
ارشد به كمك CRM مي تواند بدون درگيري و صرف وقت زياد ، از
جزئيات عمليات و كيفيت پيشبرد استراتژي فروش آگاه شود و
عندالزوم به اقدامات اصلاحي دست بزند.
خدمات مشتريان
آنچه در واقع پيشتازي و سرآمدي يك شركت را در بازار رقابت
رقم مي زند ، كيفيت خدماتي است كه مشتريان ، پيش از فروش ،
در خلال فرآيند فروش و پس از فروش دريافت مي كنند. CRM
ابزاري كارآمد براي ارائه Online خدمات به مشتريان است .
تمامي اطلاعات ، خواسته ها ، مشكلات و اقداماتي كه براي
مشتري انجام مي شود در سيستم ضبط و فرآوري مي شوند و
برنماه ارتباط ها به صورت منظم و موردي قابل تنظيم است .
تجربه هاي موفق و ناموفق تمامي عوامل خدمات مشتريان در كل
شركت براي همه ذي‌نفعان قابل دسترسي است . CRM بستري مناسب
براي ارائه بهترين خدمات به مشتريان و راهي هموار براي دست
يابي به پيروزي در ميدان رقابت است .
حسابداري
ثبت و نگهداري حسابهاي مشتريان و برخورداري از امكانات
دفاتر روزنامه ، كل و معين ، تهيه صورت مغايرت بانكي و
امكان مشاهده ترازنامه و صورت سود و زيان و انواع متنوعي
از گزارشات مالي از ديگر امكانات نرم افزار CRM است .
پشتيباني
شركت گام الكترونيك افتخار دارد با بهره‌گيري از مجموعه
ايي از متخصصين ورزيده و كارآمد ، در سراسر كشور از مجموعه
نرم افزارهاي ارائه شده توسط شركت پشتيباني نمايد ، به
گونه ايي كه كيفيت ارائه اين خدمات به عنوان مزيت نرم
افزارهاي گام الكترونيك از سوي مشتريان مطرح گرديده است .
مجموعه خدمات پشتيباني شركت به شرح زير مي باشد :
• آموزش تخصصي در ارتباط با مديريت اجراي سيستم
• آموزش عمومي به كاربران سيستم
• ارائه راهنماي كاربران و راهنماي مديريت سيستم
• ارائه خدمات پشتيباني و به روزآوري نرم افزارها
• انجام درخواست هاي خاص و مورد نياز مشتري طبق توافق
• نصب نرم افزارها
• ارائه مشاوره و راهنمايي هاي لازم در خصوص راه اندازي و
عملياتي نمودن نرم افزارها |
