صرفه جویی و تحول در بیمه ایران با سامانه متمرکز الماس گام

صرفه جویی و تحول در بیمه ایران
طی ۸ سال گذشته ؛ با اجرای طرح متمرکز اتوماسیون اداری الماس گام
۷۵۰۰ نقطه در سراسر کشورو متجاوز از ۱۳۰۰۰ هزار کاربر فرآیندهای اداری خود را با سامانه متمرکز الماس گام مدیریت می کنند

شرکت بیمه ایران در سال ۱۳۸۶ برای نخستین بار در کشور بصورت متمرکز، سامانه اتوماسیون اداری الماس گام را پیاده‌سازی کرد و اکنون با ۱۳ هزار کاربر و هفت هزار و ۵۰۰ نقطه در سراسر کشور یک پروژه در سطح ملی را رقم‌زده است. سالانه نزدیک به یک‌میلیون نامه از درگاه سامانه اتوماسیون اداری الماس گام بیمه ایران تبادل می‌شود.
به گزارش روابط عمومی گام الکترونیک، پیاده‌سازی سامانه اتوماسیون اداری نه‌تنها موجب شده سالانه شرکت بیمه ایران میلیون ها تومان در هزینه‌های پستی خود صرفه‌جویی کند بلکه موفق شده با افزایش سرعت خدمت‌رسانی و افزایش بازدهی کاری، رضایت مشتریان خود را نیز جلب کند.
چشم‌انداز این دستاوردها در سال ۱۳۸۶ مدیران ارشد شرکت بیمه ایران را مجاب کرد تا اقدام به پیاده‌سازی سامانه اتوماسیون اداری الماس گام کنند. نتیجه این تصمیم ظرف مدت کوتاهی موج تحولات در سرویس‌دهی به مشتریان، سرعت برقراری ارتباط میان شعب با مراکز بیمه و همچنین ایجاد یک جریان رقابتbrezil_building (1)ی در صنعت بیمه ایران را موجب شد. رقابتی که مهم‌ترین ثمره آن خدمت‌رسانی مطلوب به مشتریان و جلب رضایت آنها را در پی داشت.
مشتریانی که اغلب افراد آسیب‌دیده‌ای هستند که درگذشته نه‌چندان دور دستخوش حادثه‌ای ناگوار شده‌اند و اکنون نیازمند خدمات بیمه‌ای هستند، پاسخگویی سریع و مطلوب، به همراه برخورد دلگرم‌کننده می‌تواند باری از مشغله‌های ذهنی این افراد بردارد و مرهمی بر دردهایشان باشد.
کاهش مدت‌زمان خدمت‌رسانی به مشتریان یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌هایی است که پیاده‌سازی سامانه اتوماسیون اداری در شرکت بیمه ایران به دنبال داشته است. در سیستم سنتی بررسی پرونده‌های بیمه‌ای بالاتر از حدنصاب که حکایت از خسارت هنگفت مشتری داشت، برای بررسی‌های بیشتر به کارشناسان دفتر مرکزی مستقر در تهران ارسال می‌شد. در این فرآیند ارسال و بازگشت پرونده‌ها احتمال مفقود شدن یا تاخیر در سرویس‌دهی پست حجم خسارت را افزایش می‌داد. اما اکنون با استفاده از سیستم ارجاع نامه‌ها امکان رسیدگی به پیچیده‌ترین پرونده‌های بیمه‌ای ظرف مدت کوتاهی امکان‌پذیر شده است.
علاوه بر این دیگر هیچ دلیلی برای عدم رسیدگی به پرونده‌ها پذیرفته نیست. در این سامانه امکان ثبت زمان ارجاع و باز شدن هر نامه و رویت آن وجود دارد و به‌این‌ترتیب شعب بیمه‌ای در سراسر کشور قادر خواهند بود در جریان آخرین اطلاعیه‌ها و تصمیمات دفتر مرکزی بیمه قرار گیرند و بر مبنای آخرین دستورالعمل‌ها عمل کنند.
سرعت جابه‌جایی نامه‌ها، حذف موانع مسافتی و امکان برقراری ارتباط با دورترین شعب بیمه‌ای، حفظ و نگهداری تمامی پرونده‌ها به‌صورت الکترونیکی، کاهش زمان رسیدگی به درخواست‌ها، کاهش تبادل پرونده‌های فیزیکی، صرفه‌جویی در زمان و انرژی، امکان دسترسی آسان و سریع به‌تمامی پرونده‌ها و … ازجمله مزیت‌هایی است که شرکت بیمه ایران با پیاده‌سازی اتوماسیون اداری الماس گام از آن بهره‌مند شده است.
با نگاهی به تجربه هشت‌ساله بیمه ایران در پیاده‌سازی این سامانه می‌توان دریافت که تهیه و راه‌اندازی سامانه اتوماسیون اداری با یک تصمیم آغاز می‌شود اما به سال‌ها پشتکار، ممارست و قاطعیت برای ایجاد فرآیندهای مطلوب نیازمند است. آن چنانکه در حال حاضر سامانه اتوماسیون اداری در جریان روال اداری شرکت بیمه ایران جای خود را بازکرده است و به‌عنوان گام بعدی، بهینه‌سازی فرآیندهایش متناسب با امکاناتی که این سامانه مهیا می‌سازد را انتظار می‌کشد.
در ادامه به بررسی عوامل موفقیت این شرکت در روند پیاده‌سازی سامانه اتوماسیون اداری الماس گام می‌پردازیم:

همراهی مدیران

موفقیت یک طرح در سطح یک سازمان بزرگ نیازمند همراهی و اعتقاد مدیران سازمان به آن پروژه است. از ابتدای فرآیند پیاده‌سازی سامانه اتوماسیون اداری در شرکت بیمه ایران، مدیران و اعضای هیات مدیره ضمن حمایت از این پروژه با تشکیل کمیته راهبردی روند پیشرفت و عملکرد کارکنان را تحت نظارت قراردادند.
همزمان کمیته فنی نیز متشکل از نمایندگان بخش‌های مختلف بیمه ایران نیز تشکیل شد تا با برگزاری جلسات در ادوار متناوب به مشکلات فنی رسیدگی کرده و در صورت نیاز به اقدامات خاص به ارائه پیشنهاد‌ها و بررسی وضعیت موجود بپردازند. درنهایت نیز گزارش‌های کمیته فنی در اختیار کمیته راهبردی قرار می‌گرفت و بر اساس آن تصمیم‌های راهبردی اتخاذ می‌شد.
حضور مستمر و فعال اعضای دو کمیته راهبردی و فنی ازجمله عوامل پیشران در پروژه پیاده‌سازی سامانه اتوماسیون اداری الماس گام به شمار می‌روند.

بیمه ایران

صرفه‌جویی در هزینه‌های پستی

در سال گذشته حدود یک‌میلیون نامه به‌صورت الکترونیکی در بیمه ایران تبادل شده است. حذف نامه‌نگاری فیزیکی و افزایش چند برابری سرعت پاسخگویی به مشتریان یکی از مزیت‌هایی است که با پیاده‌سازی سامانه اتوماسیون اداری برای بیمه ایران مهیا شده است. صرفه‌جویی قابل توجههزینه‌های پست از اولین و مشهودترین شواهد موفقیت‌های ناشی از راه‌اندازی این سیستم به شمار می‌رود.
به‌عنوان‌مثال، پیش‌ازاین شعب فعال در استان‌های کشور مجبور بودند پرونده‌های مربوط به ارقام بیمه‌ای بالاتر از حدنصاب را برای اخذ تصمیم کارشناسانه به تهران ارسال کنند. روند کار به نحوی بود که ابتدا پرونده از استان درخواست‌کننده به تهران حمل می‌شد پس از رسیدن به دست کارشناس مربوطه، انجام بررسی‌های لازم و تصمیم نهایی دوباره به استان مبدا فرستاده می‌شد. اما اکنون به‌طور کامل فرآیند پستی حذف‌شده و تنها بررسی تخصصی کارشناس نیازمند صرف زمان است. این امر نیز با انتقال لحظه‌ای نامه به کارتابل فرد موردنظر و همچنین پیش‌بینی صورت گرفته در طراحی سسیستم اتوماسیون اداری که امکان ثبت تاریخ، ساعت دریافت و باز شدن نامه فراهم‌شده است و احتمال هرگونه تعلل یا وقت‌کشی از فرد مسئول گرفته می‌شود.

روش‌های مقابله با روال سنتی

یکی از نکات قابل تامل در روند پیاده‌سازی سامانه‌های اتوماسیون اداری در سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ و قدیمی اتخاذ روش‌های مناسب برای مقابله با روال‌های سنتی است. استفاده از کاغذ و تبادل نامه‌های فیزیکی بخش جدایی‌ناپذیر روال‌های سنتی به شمار می‌رود که سامانه اتوماسیون اداری به‌عنوان یک نرم‌افزار خودکار سازی امور اداری با آن مبارزه می‌کند.
در هر سازمانی روش‌های مقابله و مبارزه متناسب بافرهنگ سازمانی شکل می‌گیرد در شرکت بیمه ایران نیز نامه‌نگاری از اهمیت بالایی برخوردار است و امکان تبادل نامه یکی از قابلیت‌های معمول هر سامانه اتوماسیون اداری است اما برای جایگزین ساختن آن با روندهای سنتی ترفندهای مختلفی به کارگرفته میشود. یکی از راهکارهای مقابله با نامه‌های فیزیکی به‌خصوص نامه‌های تک‌برگ در شرکت بیمه ایران، برگشت دادن آنها به همراه برگه‌ای که به ارسال‌کننده یادآوری می‌کند روش سریع‌تر و کم‌هزینه‌تری برای ارسال چنین نامه‌هایی وجود دارد.
این روش هرچند بار هزینه پستی را به شرکت تحمیل می‌کند بااین‌وجود دبیرخانه با اقدام خودپاسخ قاطعی به فرد ارسال‌کننده داده می شود تا درخواست خود را از طریق اتوماسیون اداری ثبت و ارسال کند. این امرگامی موثر در جهت فرهنگ‌سازی به شمار می‌رود.

مدل آموزشی، رمز موفقیت

مدل آموزشی به کارگرفته شده در بیمه ایران برای انتقال اطلاعات و نحوه استفاده از اتوماسیون اداری به طیف وسیعی از مراکز، دفاتر و نمایندگی‌ها نیز یکی از عوامل موفقیت این سامانه به شمار می‌رود.
استفاده از تیم آموزشی با اتکا بر نیروهای بومی شرکت بیمه ایران. در این روش کارکنان و مدیران شعب بیمه‌ای در سراسر کشور توسط مدرسینشرکت مادر آموزش داده می‌شوند. از مزیت‌های این روش می‌توان به کاهش مقاومت افراد اشاره کرد همین‌طور سرفصل‌های آموزشی بر مبنای نیاز افراد که در سطوح مختلف بودند ارائه شد. به‌این‌ترتیب گمراهی ناشی از حجم بالای اطلاعات از بین رفت و هر فرد متناسب با نیاز و مجموعه روال‌هایی که در طی فرآیند کاری خود با آن مواجه است تحت آموزش قرار گرفت. در این روش مشارکت بیشتری از جانب شعب و نمایندگی‌های دفاتر بیمه جلب شد.
البته این مهم در شرایطی امکان‌پذیر است که فرد یا افرادی در درون شرکت آموزش‌های لازم راهبری را توسط تیم پیاده کننده سامانه اتوماسیون اداری گذرانده و مدرک راهبری اتوماسیون اداری را اخذ کرده باشند.

IMG21162865

مکمل دیگر نرم‌افزارها

شعب بیمه ایران در سراسر کشور با نرم‌افزارهای مختلفی ازجمله اتومبیل، آتش‌سوزی، باربری و … کار می‌کنند و سیستم اتوماسیون اداری الماس گام به‌عنوان یک زیر ساخت اصلی با این سامانه‌ها ارتباط برقرار کرده و انجام فعالیت‌های روزمره بیمه‌ای را برای کارگزاران آسان ساخته است.
مجموع عوامل یادشده شرکت بیمه ایران را یک گام از مدل یک سازمان سنتی به‌سوی سازمانی مدرن به‌پیش رانده است و منجر به ارائه سرویس باکیفیت به مشتریان و رونق صنعت بیمه‌ای کشور و ایجاد فضای رقابتی شده است.

نقش های زیر را در پیاده سازی سیستم چگونه ارزیابی می کنید ؟

دیدگاه‌ها بسته هستند.