مدیریت ارتباط با مشتری

همه محصولات

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کلان بر پایه ی فرهنگ مشتری محوری در تمام کسب و کارها مورد نیاز است. باید در نظر داشت که صرف استفاده از یک نرم افزار CRM با قابلیت های تعریف شده در آن به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان نیست. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع قراردادن مشتری محوری در مرکزیت تصمیم های سازمان و تک تک افراد سازمان است . بر این اساس است که یک استراتژی دقیق موجب تحلیل؛ تعیین و اصلاح کلیه فرآیندها و چالشهای سازمانی در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان می گردد و پس از آن نرم افزار به عنوان یک سیستم راهبری وارد سازمان می گردد.
کارشناسان ما در شرکت گام الکترونیک سیستم Microsoft CRM  را با رویکرد استراتژیک جهت بهینه سازی و رفع چالشهای سازمانی در حوزه مدیریت بازاریابی و فروش، خدمات مشتریان و مدیریت ارتباطات و فرآیندهای سازمانی پیاده سازی می نمایند.

چالش ها در مدیریت بازاریابی

حوزه بازاریابی در مسیر خود با چالش‌های متعددی روبه‌رو است به نحوی  که شرکت‌های بسیاری را مجبور کرده است تا  تغییراتی در قابلیت‌ها و هزینه‌های خود ایجاد کنند. بازاریابی نیازمند فراهم آوردن خلاقیت‌های قابل توجه، اطلاعات یکپارچه و دقیق از جامعه هدف و مشتریان بالقوه و بالفعل، تدوین برنامه استراتژیک قابل فهم برای مدیران و سازمان با محوریت مشتری، ارزش آفرینی برای سازمان و ایجاد ارتباط و هم افزایی با سایر سازمانها و شرکت ها می باشد. نبود هر کدام یک از این موارد و در اختیار نداشتن بستر اطلاعاتی و مدیریتی منسجم حهت رسیدن به آنها موجب چالش های وسیعی در واحد بازاریابی یک سازمان می گردد.

استراتژی‌های بازاریابی ناموفق

  • ضعف در تقسیم بندی صحیح مشتریان
  • عدم امکان سنجش میزان تاثیرگذاری فعالیتهای بازاریابی
  • هزینه های بازاریابی توجیه نشده

کاهش سهم بازار

  • پیگیری نامناسب سرنخها
  • فقدان ارتباطات هدفمند

چالش ها در مدیریت فروش

بقای هر کسب و کاری در بازار پر رقابت ، ارتباط مستقیم با واحد فروش و مدیریت بهنیه فرآیندها و روش های فروش و جذب مشتری دارد. فروش خوب نتیجه حاصل از شناخت نوع و نیاز مشتری است . آنچه که بعنوان چالش های متداول بخش های فروش در صنابع و سازمان های مختلف مشاهده می شود ناشی از  عدم مدیریت مناسب فرصت های طلایی فروش محصولات در زمانهای مشخص به مخاطبین و مشتریان هدف ، مدیریت نامناسب عملکرد کارشناسان فروش و عدم ارزیابی صحیح و به هنگام نیروهای بخش فروش ، در اختیار نداشتن اطلاعات صحیح ، یکپارچه و دسته بندی شده از مشتریان بدون صرف زمان است. این چالش ها مشکلات زیر را برای سازمان ایجاد می نماید.

افزایش هزینه های فروش

  • فرآیند فروش توجیه شده
  • فقدان بهره وری فروش
  • صرف هزینه زمانی و مالی توجیه نشده جهت فعالیتهای فروشی که سودآور نیستند

پیش بینی های نادرست

  • فقدان راه وروش خاص جهت فروش محصولات
  • عدم آگاهی از تاریخچه فروش های موفق وناموفق گذشته
  • فقدان پروسه های پیش بینی صحیح

کاهش سود

  • افزایش رقابت
  • پیگیری نامناسب سرنخها
  • محدودیت در فروش محصولات و یا خدمات به مشتریان قبلی

چالش ها در مدیریت خدمات

در دنیای خدمات ارائه خدمات به معنای روخوانی از یک سری قواعد ثابت نیست. خدمات ‌رسانی به مشتریان باید یک تعامل و مکالمه دوطرفه باشد و به دلیل همین ماهیت تعاملی و انسانی خدمات، ممکن است در این بین چالش‌هایی بوجود آید که می‌بایست با اتخاذ تدابیر لازم آنها را مدیریت کرد.عدم پاسخگویی و سرویس دهی به مشتریان در زمان مناسب و به شکل صحیح ، بی نظمی در رسیدگی به درخواست ها و عدم اولویت بندی و ارجاع به بخش های مختلف،پراکندگی مشکلات رفع شده و عدم ثبت و دسته بندی درخواست ها جهت تحلیل و استفاده بعدی سازمان و نهایتاً نارضایتی و دفع تدریجی مشتریان از سازمان از جمله مشکلات بخش های خدمات و پشتیبانی در سازمانها می باشد.

افزایش هزینه های پشتیبانی

  • فرآیندهای های پشتیبانی دستی
  • حجم بالای تغییرات سازمانی
  • هزینه های بالای آموزش به کارمندان جدید

کاهش سود پشتیبانی

  • افزایش قراردادهای لغو شده
  • عدم استفاده از کارمند پشتیبانی جهت فروشهای موازی

مزیت های CRM

فارغ از نوع سیستم‌های متعارف و نرم افزارهای رایج در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری ، در CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه گام‏‌هایی به منظور ایجاد،توسعه، نگه‌داری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏‌شود که موجب رضایت و وفاداری مشتریان در درازمدت و توسعه کسب و کار می گردد.

  • امکان آنالیزکردن اطلاعات مشتریان را برای تمامی کارمندان فراهم می آورد
  • امکان همکاری کارمندان شما را در داخل و خارج سازمان به راحتی فراهم می آورد
  • با فراهم آوردن پروسه‌های مشخص امکان پیگیری فعالیتهای مربوط به مشتریان را ممکن می سازد
  • محیطی مشتری مدار را برای شما فراهم می آورد
  • استفاده از آن برای کارکنان سازمان شما روندی بسیار ساده ، آشنا و طبیعی دارد
  • می تواند با نیازهای هر سازمانی تطابق پیدا کند
  • مطابق با تکنولوژی روز کار می کند
  • سریع، قابل انعطاف و توانمند است

تفاوت CRM و مدیریت تماس‌

مدیریت ارتباط مشتری یا CRM با نرم افزارهای مدیریت تماس تفاوت دارد. در بعضی از شرکت‌ها، وقتی از استقرار سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری  صحبت می‌شود، متوجه می‌شویم که منظورشان حفظ،نگهداری، دسته بندی و توسعه‌ی مجموعه‌ای از اطلاعات مشتریان است تا بتوانند ارتباطات سازمان با مشتری را نظم دهند و در مواقع مشخص بتوانند پیامهای تبلیغاتی را برای آنها بفرستند و محصولات و خدمات خود را بازاریابی کنند. در حالیکه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM با هدف ایجاد رضایت و وفاداری در سازمان استقرار می گردد و مجموعه ای از اهداف تعاملی و تحلیلی و عملیاتی و استراتژیک یک سازمان را مدیریت می کند.

ارتباط مستقیم با مشتری
تمام فعالیتهای فروش،خدمات وفعالیتهای بازاریابی را شامل می شود
تمرکز بر فرآیندها
با استفاده از جریانهای کاری روند پایداری را در سازمان ایجاد می کند
فعالیتهای کاملا گروهی
همکاری کارمندان در داخل و خارج سازمان را ممکن می سازد

مدیریت بازاریابی با CRM

امروزه روندهای بازاریابی بصورت گسترده در حال تغییر می باشند و جهت جلب مشتری بازاریاب ها می بایست روش ها و متد های جدیدی را استفاده نمایند که مایکروسافت داینامیکس با فعال سازی پتانسیل های جدید بازاریابی کمک شایانی برای تحقق این امر می نماید. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هدف صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. از جمله ویژگی های Microsoft Dynamics CRM جهت مدیریت بازاریابی می توان به موارد زیر اشاره نمود.

مدیریت فعالیتهای بازاریابی

  • استفاده مجدد از قالبهای تبلیغات
  • اجرای یکپارچه فعالیتهای بازاریابی

شناسایی درست اهداف

  • تقسیم بندی مشتریان و تهیه لیستهای بازاریابی
  • استفاده از لیستهای خارجی
  • بهرمندی از ابزارهای کسب و کار هوشمند

توزیع سرنخ ها

  • توزیع اتوماتیک سرنخ ها
  • اجتناب از دوباره کاری
  • پی گیری بدون تداخل سرنخ ها

اندازه گیری میزان موفقیت

  • گزارش کارآیی فعالیتهای بازاریابی
  • تعریف و پی گیری سنجه ها
  • تبادل اطلاعات از طریق داشبورد ها

مدیریت فروش با CRM

مشتریان نسبت به قبل بسیار هوشیارتر شده‌اند، آن‌ها بعد از کسب اطلاعات، درنهایت تصمیم به خرید می‌گیرند. بنابراین تیم فروش می‌بایست خود را با مشتریان وفق دهد و به‌دنبال ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتریان برآید. با استفاده از امکانات بخش فروش Microsoft Dynamics CRM، ابزارها، امکانات و راهنمایی‌های موردنیاز در پروسه فروش برای فروشندگان فراهم می‌گردد، بنابراین فروشندگان می‌توانند بسیار موثرترعملیات فروش را انجام دهند. هدف مایکروسافت ارائه خدماتی است که که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباط با فروشندگان خود را طبق تعریف VRM و نقش PRM مدیریت کنند و همچنین ارتباطات بین شرکا و مشتریان خود را تسهیل نمایند.راهکارهای فروش در مایکروسافت داینامیک سی‌آرام، منطبق بر استانداردهای جهانی فرآیندهای اجرایی فروش است و گزارشات شفاف و دقیقی را برای مدیران و فروشندگان ارائه می‌دهد. از دیگر امکانات راهکارهای فروش داینامیک CRM، فراهم نمودن شناختی جامع از تفاوت‌ها و ارزش‌های مشتریان است. درنتیجه تیم فروش می‌تواند در جهت اقدام به فروش‌های متفاوت، برای مشتریان مختلف، گام‌های مثبتی را بردارد.

مدیریت فرصت های تجاری

  • وظایف و پی گیری های خاص هر فرآیند
  • روان سازی فرآیند فروش
  • فعالیتهای بازاریابی

مدیریت سرنخ

  • همزمانی اتوماتیک تماسها
  • ردیابی اتوماتیک پست های الکترونیکی

مدیریت پیش فاکتورها

  • مدیریت قیمت های محصولات
  • مدیریت صورتحسابها
  • اتوماتیک کردن فرآیند فروش

ابزارهای کسب و کار هوشمند

  • گزارشات مورد درخواست انواع کاربر
  • گزارشات Excell قابل به روز رسانی
  • پیش بینی آماری

مدیریت خدمات با CRM

بخش پشتیبانی در هر مجموعه‌ی ، خط مقدم سازمان در مواجهه با درخواست‌ها و نیازهای مشتریان هستند. ساختاردهی به این خط، در گام اول می‌تواند مشتریان را در خصوص دریافت خدمات حرفه‌ای مطمئن سازد. اگر مشتریان، پاسخ خود را به بهترین شکل دریافت کنند و یا در صورت عدم رفع نیاز خود، در جریان ثبت مورد و به جریان افتادن آن در سازمان قرار گیرند، قطعا از رویکرد سازمان اطمینان خاطر خواهند یافت. اگر موارد مطرح شده از طرف مشتریان بر اساس ساختار مشخص و مدونی در سیستم ثبت گردند می‌تواند سرنخ مناسبی برای تیم‌های تخصصی و تولید مجموعه در ردیابی مشکل و رفع آن باشند. از طرفی ممکن است این مورد برای سایر مشتریان نیز رخ داده باشد و یا در آینده رخ دهد، بنابراین برنامه‌ریزی رفع این موارد از طریق تسهیلاتی که در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری فراهم شده است منجر به افزایش دقت، سرعت عمل و یکپارچگی سازمان خدمات شده و همچنین کیفیت محصول و سطح ارائه خدمات را ارتقا می‌بخشد.

زمانبندی خدمات

  • کارایی بالا در استفاده از منابع
  • ارائه خدمات به موقع

مدیریت موارد خدمت

  • پیگیری موردهای خدمت
  • قابلیت مشاهده وضعیت درخواست مشتری توسط خود مشتری

گزارش گیری

  • افزایش بازده منابع
  • کاهش هزینه های پشتیبانی
  • حرکت به سوی افزایش رضایت مشتری

یکپارچه سازی مراکز تماس

  • افزایش کارایی کارمندان
  • کاهش زمان هر تماس

مشتریان مدیریت ارتباط با مشتریان

در فهرست مشتریان شرکت گام الکترونیک حدود 600 سازمان خصوصی و دولتی وجود دارند که از مزایای سیستم گردش الکترونیکی مکاتبات و اسناد برخوردار می‎باشند. ما می‌خواهیم برای مشتریانمان مفید باشیم. در کنارشان و در راه دراز و دشوار کامیابی گام برداریم و با عرضه خدماتمان، نقشی در اعتلا و برتری آنان داشته باشیم. برای دستیابی به چنین آرزویی تلاش می‌کنیم که نیازهای مشتریانمان را خوب بشناسیم و از تجربه و تخصصمان برای یافتن بهترین پاسخ‌ها بهره گیریم، حرفه‌ای عمل کنیم و به تعهدات استوار خویش برای خدمت به مشتریان پایبند بمانیم.
بانک صادرات
بانک صادرات
بیمه ایران
بیمه ایران
بانک رفاه کارگران
بانک رفاه کارگران
بانک ملی ایران
بانک ملی ایران
بانک تجارت
بانک تجارت
بانک سپه
بانک سپه
کمیته امداد امام خمینی
کمیته امداد امام خمینی
مخابرات ایران
مخابرات ایران
بانک سرمایه
بانک سرمایه